고객 경험(CX)을 설계할 때 가장 흔히 하는 실수는 무엇일까요?
바로 '데이터가 부족하거나 부정확한 데이터'에 의존해 고객을 이해하려 하는 것입니다. 잘못된 데이터 위에서 만들어진 전략은 현실과 동떨어진 결과를 초래합니다.
데이터 없는 CX 설계, 그 한계는 분명합니다.
흔히 기업들은 설문조사와 인터뷰를 통해 고객의 니즈를 파악합니다. 그러나 이 방법에는 두 가지 주요 문제가 있습니다.
첫째, 설문조사의 응답 신뢰도 문제입니다. 유명 설문조사 플랫폼 운영사에 따르면, "소비자가 설문조사에서 구매할 의향이 있다고 응답한 제품이라도 실제 구매 행동과는 일치하지 않는 경우가 많다"고 합니다. 소비자들이 자신의 기억에 의존하거나, 사회적으로 바람직한 응답을 선택하기 때문입니다.
둘째, 무작위로 수집된 응답 데이터는 실질적인 마케팅 전략 수립에 효과적으로 활용하기 어렵습니다. 예를 들어, 특정 제품군에 대한 소비자 의견을 조사하고자 무작위 소비자를 대상으로 설문을 진행하면, 제품을 실제로 경험해보지 않은 소비자의 응답이 포함되어 데이터의 정확성과 유용성을 크게 떨어뜨립니다.
이러한 문제는 글로벌 광고 플랫폼인 메타(Meta)의 사례에서도 쉽게 확인할 수 있습니다. 메타는 사용자의 '좋아요'나 팔로우 같은 명시적 관심사보다 실제 클릭이나 구매 행동 같은 실제 행동 데이터를 활용한 타겟 광고가 훨씬 효과적이었다고 보고한 바 있습니다. 즉, 실제 행동 데이터가 마케팅 전략의 신뢰도를 높이는 핵심이라는 것입니다.
그렇다면, 어떻게 극복할 수 있을까요?
바로 실제 소비자의 행동이 담긴 '구매 데이터'를 활용하는 것입니다. 구매 데이터는 소비자가 실제로 행동한 결과를 기록한 데이터로, 기억이나 의견과 달리 명확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공합니다.
글로벌 광고 플랫폼인 메타(Meta)는 사용자의 ‘좋아요’나 팔로우 같은 명시적 관심사보다는 실제 클릭, 구매와 같은 행동 데이터를 기반으로 타겟 광고를 집행했을 때 광고 성과가 훨씬 더 높았다고 보고한 바 있습니다.
이는 소비자가 명시적으로 표현한 관심보다 실제 행동 데이터가 마케팅 전략에 있어 더 신뢰할 수 있는 기준이 될 수 있음을 잘 보여줍니다.
팀리미티드가 마트, 편의점에서 구매한 영수증을 통해 소비자의 상품 단위 구매 데이터를 수집하고 있는 이유입니다. (25년 3월 기준) 누적 이용자 약 4만 명과 19만 장 이상의 영수증 데이터는 실제 소비자의 행동을 가장 명확히 드러내고 있습니다.
하지만 구매 데이터를 확보하더라도 어떻게 활용해야 효과적인 마케팅으로 이어질 수 있을지 막막할 수 있습니다. 그렇다면 구매 데이터를 통해 어떤 인사이트를 얻을 수 있을까요?
구매 데이터로 읽을 수 있는 소비자의 속마음
교차 구매 패턴 분석
구매 데이터를 통해 특정 상품과 함께 자주 구매되는 연관 상품을 쉽게 찾아낼 수 있습니다.소비자가 함께 구매할 확률이 높은 상품군을 묶어 패키지 프로모션을 기획하는 등의 인사이트를 얻어볼 수 있습니다.
가격 민감도 분석
특정 할인율 이상에서, 혹은 특정 이벤트/프로모션에서 소비자들의 구매량이 급격히 증가한다는 사실을 파악할 수 있습니다. 덕분에 최적의 할인율을 설정해 프로모션 효과를 극대화해볼 수 있습니다.
매장 및 지역 기반 구매 패턴 분석
구매 데이터를 분석하면 특정 지역에서만 인기가 높은 상품들을 찾아낼 수 있습니다. 이를 통해 지역 맞춤형 프로모션을 실행한다면 해당 지역 매장의 매출이 실제로 증가하는 효과를 얻을 수 있습니다.
경쟁 브랜드 간 구매 이동 패턴 분석
소비자들이 경쟁 브랜드에서 자사 브랜드로 이동하는 시기와 이유를 분석해볼 수 있습니다. 이 데이터를 바탕으로 경쟁 브랜드 고객을 우리 브랜드로 전환시키는 마케팅 전략을 세워보세요.
신제품 및 한정판 상품 구매 예측
이전 제품들의 구매 데이터를 분석해 신제품 출시 직후 판매량을 예측하고 이에 맞춘 마케팅을 진행할 수 있습니다. 출시 초반에 더 효율적으로 소비자 반응을 끌어낼 수 있는 전략을 구매 데이터와 함께 세워보세요.
현업에서는 가지고 있는 데이터를 활용한 마케팅 전략이라 할 지라도 성공 여부를 확신하기 어려운데요, 만약 가지고 있던 데이터가 잘못된 데이터였거나 혹은 데이터를 가지고 있지 못했다면 실패할 확률은 더욱 더 높을 수 밖에 없습니다.
데이터의 정확성이 곧 성공의 핵심입니다
결국, 소비자의 '진짜 속마음'을 파악하는 가장 효과적인 방법은 실제 행동 데이터, 즉 구매 데이터를 활용하는 것입니다.
소비자의 기억이 아닌 '행동'을 믿으세요. 팀리미티드는 앞으로도 더욱 정밀한 데이터를 바탕으로 소비자의 진짜 니즈를 밝히고, 이를 기반으로 개인 및 기업이 성공적인 전략을 수립할 수 있도록 돕겠습니다.
